_Warum sie auch im Jahr 2021 noch wichtig ist

Was wäre, wenn Sie eines Tages zur Arbeit kämen, nur um herauszufinden, dass die Hälfte Ihrer Kunden Sie für die Konkurrenz verlassen hat? Wenn Sie gerade kalte Schweißausbrüche bekommen haben, wenn Sie an Umsatzrückgänge, Akquisitionskosten und all diese 2022 KPIs denken, die zur Hölle fahren… Gut. Denn das ist es, was Sie riskieren, wenn Sie die Kundenzufriedenheit ignorieren. Die Change Management Methoden sind von großer Bedeutung für ihr Unternehmen.

Zu sagen, dass Kundenzufriedenheit wichtig ist, ist eine Untertreibung. Im Jahr 2021 ist sie sogar eine Notwendigkeit. Laut Gartner sehen 81 % der Vermarkter die Kundenzufriedenheit als den wichtigsten Wettbewerbsbereich in ihrer Branche an. Aber der Wettbewerbsvorteil ist nicht alles. Laut PwC verlassen 59 % der Kunden ein Unternehmen nach mehreren schlechten Erfahrungen und 17 % nach einer schlechten Kundenerfahrung. Ja, das betrifft auch Ihre bisher treuen Kunden. Und ja, sie werden nicht wiederkommen.

Wie Sie sehen, dürfen Sie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit nicht unterschätzen. Sie ist der beste Weg, um loyale Kunden zu gewinnen, die schließlich zu Markenbotschaftern werden. Jedes Unternehmen sollte die Kundenzufriedenheit als einen wesentlichen Geschäftsfaktor betrachten und daran arbeiten, sie zu verbessern.

Was ist Kundenzufriedenheit? Definition von Kundenzufriedenheit

Einfach ausgedrückt, ist die Kundenzufriedenheit ein Maß dafür, wie gut die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen. Sie ist einer der wichtigsten Indikatoren für Kaufabsichten und Kundentreue. Als solcher hilft sie bei der Vorhersage von Unternehmenswachstum und Umsatz. Während die obige Definition recht einfach aussieht, ist es in Wirklichkeit gar nicht so einfach zu definieren, was „zufriedene Kunden“ für Ihr Unternehmen wirklich bedeuten. Wenn Sie versucht sind zu sagen: „Ich habe viele Käufe und eine konstante Anzahl wiederkehrender Kunden, also bin ich gut“, überlegen Sie es sich zweimal. Vielleicht haben einige Ihrer Kunden einfach vergessen, ihr Abonnement zu kündigen. Vielleicht zögern sie den Wechsel zu Ihren Konkurrenten hinaus. Oder vielleicht sind sie zu schüchtern, um sich zu beschweren und eine Rückerstattung zu fordern. Keiner dieser Gründe bedeutet, dass sie zufrieden sind.

An dieser Stelle kommen spezifische Kundenzufriedenheitsmetriken wie CSAT (Customer Satisfaction Score) ins Spiel. Damit können Sie feststellen, was genau die Zufriedenheit – oder den Mangel daran – Ihrer Kunden beeinflusst.
Und es zahlt sich aus, wenn Sie Ihre Kunden bei Laune halten. Eine hohe Kundenzufriedenheit garantiert Ihnen langfristige Kunden und hebt Sie von Ihren Mitbewerbern ab. Außerdem können Sie so die schlimmen Folgen einer schlechten Kundenerfahrung vermeiden: abwandernde Kunden und negative Mundpropaganda. Die Gleichung ist hier ganz einfach. Wenn Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern, können Sie nicht erwarten, dass sie sich um Sie kümmern.